ユーザーへの思いやりのスケーラビリティ

以前、微信で働いていたとき、仕事用のグループチャットでこんな出来事がありました。

ある元同僚の子どもが、某ECサイトで購入した問題のある食品を食べて病院に運ばれたのです。

幸い、グループ内にいたEC業界の友人の助けで、事態はすぐに対応されました。

• 不良商品を販売していた業者には処罰が下された
• ECの広州チームが直接当事者を見舞った
• 子どもは回復した

もっとも、上記の対応の最初の二つは、今のような消費低迷の時代ではなかなか難しいでしょう。だって、P哒哒の食品を食べても必ずしも死ぬわけではないですからね。

別の同僚はグループでこう言いました：ECプロダクトを作ることは大事ではなく、大事なのは運営だ。

この意見、どう言えばいいのか、少し偏っていると思います。

今回は子どもの父親が元微信社員だったから迅速に対応できた。でも明日、別の顧客の子どもに症状が出たらどうするのでしょう？

こうした「ユーザーへの手厚いケア」は、スケーラビリティがないのです¹。

Schelling は Choice and Consequence で「確定的な命」と「統計的な命」の違いについて述べています。

確定的な命：茶色い髪の6歳の女の子が、数千ドルの手術を受けないとクリスマスまで生きられない。すると、地域の郵便局は小銭や硬貨であふれ、人々がこぞって寄付をする。

統計的な命：ニュースで「消費税を廃止した結果、マサチューセッツ州の病院施設が更新されず、本来防げた死者が少し増える」と報じられる。しかし、そのニュースで涙を流す人はほとんどいないし、寄付などなおさらだ。

今回ECが救ったのは「確定的な命」でした。しかし、会社のデータ上には3億もの「統計的な命」が存在し、それらも同じく、いやそれ以上に配慮されるべきなのです。

統計的なスケールでユーザーを描き、感情を理解し、苦情に耳を傾け、ルールを定め、顔も属性も見えない存在に光を当てることが、この種の事件を防ぎ、スケール化の意味を持つのです。

ユーザーをケアする姿勢

ケアには方法があります。

自分のユーザーをどう理解し、どう大切にするかを真剣に考える人は少ないものです。

長期的なプロダクトづくりよりも、人は ROI、GMV、DAU といった単純な数値指標で事業の良し悪しを測りたがります。

指標は確かに現状を抽象化・要約できますが、どんな指標も情報を失います。

統計的ユーザーに顔が見えないのは、顔がないわけではありません。数字の裏にある「顔」を見られることこそが、顧客価値の創造につながるのです。

もし「商業に回帰すべき」「マーケティングが王道」だと言うなら、改めてマーケティングを見直してみましょう。現代マーケティング学の祖、Philip Kotler はこう言っています。

Marketing is not the art of finding clever ways to dispose of what you make. Marketing is the art of creating genuine customer value

マーケティングとは、自分の製品をうまく売りさばくための小賢しい技術ではなく、真の顧客価値を創造する芸術である。

統計的ユーザーにまでケアを行き渡らせるプロダクト設計は、一見すると運営が弱いように見えます。ですが実は、運営を最も深く理解し、根本で正しいことをしているのです。

なぜなら、もし私がその父親だったら、十二人の知らないおじさんやおばさんが見舞いに来るよりも、そもそも子どもが病院に行かなくて済む方を望むからです。