走近流程：你真的理解workflow吗？

近日，我在电报频道里分享了一份读书感想 ¹，破天荒得到了一条评价！在这次回复中，对方指出我并不真正理解“流程”的意思。查询资料后，发现果真如此。

什么是流程 ？

不同的人和不同的组织从各个角度都给出了自己的定义。

1. 迈克尔哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。
2. T.H.达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。
3. A.L.斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。
4. H.J.约翰逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。
5. A.W.谢尔：业务流程是公司以产出产品和服务为目标的一系列连贯的、有序的活动的组合，业务流程的输出结果是为内部或外部的“客户”所需的，并为“客户”所接受的产品或服务。
6. ISO 9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

定义是抽象而枯燥的，但总能发现一些共同点。王玉荣和葛新红在《流程管理》²一书中，总结出流程的六要素：输入资源、若干活动、活动的相互作用（例如串行还是并行、哪个活动先做哪个活动后做，即流程的结构）、输出结果、顾客、创造的价值。其中，有两个关键要素——客户和价值，即“流程的客户是谁”，“流程给客户创造的价值是什么”。至于流程的输出，应该承载着流程的价值。

流程有什么特点 ？

1. 目标性，有明确的输出（目标或任务）。这个目标可以是一次满意的客户服务，可以是一次及时的产品送达，等等。
2. 内在性，包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述，“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值”。
3. 整体性。所有活动的顺畅“流转”才能保证流程的最终输出和价值实现。因此，流程追求的不是个体的、局部的优化，而是整体的、全局的优化。
4. 层次性。组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看作“子流程”，可以继续分解为若干活动。
5. 结构性。流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。这些表现形式的不同，往往给流程的输出效果带来很大的影响。
6. 动态性，指由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。

这六个特点里，目标性和整体性最值得关注。至于其余四点，只要流程在运转过程中，就一定会表现出来。
如果流程没有结果，那便无法被称为流程。
同时，设置流程的目的是为了整体最优，而不是局部最优。局部最优为什么无法代表整体最优呢？
拿旅游一事来说。如果你要从太原去上海，整体最优是选择直达的火车或者飞机。如果你采取局部最优的选择，你或许会从太原坐车到石家庄，再从石家庄坐车到济南……绕来绕去才能到上海。从理论上来说，局部和局部之间会互相作用，因此局部最优往往会导致整体不是最优——除非你采用“短视原则”，也就是说只看当下，不顾未来。

如何才能建立更好的流程 ？

书中写道，“六要素如果表述为“流程的输入、活动、活动关系、输出、价值、客户”，那么应该从右往左逐一把这些要素弄清楚，而不是从左往右。也就是说，作者认为客户才是最重要的。为了满足客户，才有了之前的一切——从目标出发去考虑事情的发生和发展。

作者以手机维修的售后服务流程为例，讲解了一个完整的流程。
从客户满意出发，即“修好手机，并让客户感受到被关心”。
输出结果是，一部修好的手机，一些能够让客户体验良好的细节，比如倒一杯水、帮忙取号、提供备用机、有充分的休息空间、专业的客服团队和技术人员等。
在和客服人员交流的过程中，可以体现若干活动和相互作用。服务人员负责记录故障信息，和客户交流。技术人员负责查看故障，维修手机。不同岗位有不同活动，同时在任务流转中体现了相互作用。
最后来到了输入，即各种信息的投入。客服可能会要求你提供一些损坏信息和购机信息，你也需要描述清楚自己的需求。

“你说：不同的部门对流程如何优化会各执一词，什么样的流程才是好的流程呢？
我说：能实现增值的流程就是好流程。”

作者对于“好流程”的定义让我不禁想起前几日的一次对话。在这集播客³里，我询问他对于“割韭菜”的看法。他言简意赅：用户觉得好，就不是割韭菜。豁然开朗。

Workflow 到底是什么？

Workflow，中文直译为工作流程，常出没在知识管理爱好者口中。剑桥词典定义为 the way that a particular type of work is organized, or the order of the stages in a particular work process.
不得不承认，“工作流程”是“流程”的子集。当你读完关于流程的信息，不知有何感受？至少，我发现自己停留在了“输出结果”这一步上，而完全忽视了价值和客户这两步。通俗来说，只考虑自己能做到什么，有时考虑价值几何（但并不以此为重），忽略了他人反馈也是流程的重要一环，甚至被作者定义为最重要的一环。

我对流程的理解随时间变化而发生改变，可分为三个阶段。
第一阶段：输入、活动
在这个阶段，我只考虑自己能从不同渠道、获取多少信息。100%在消费者状态。
第二阶段：输入、活动、活动作用、输出
在这个阶段，我意识到只有输入和消费成效甚微。于是，开始从多角度理解同一件事情。思考且记录下来，向外说出自己的观点。转向部分创作者状态。
第三阶段：输入、活动、活动作用、输出、价值、客户（现在）
如今，在他人的指点下，我才看到价值和客户这两环。但到底该怎么做？

让我们来分解一个理想的工作流程。

首先，从创造让他人体验愉悦的角度出发，我需要提供有价值的内容。这种价值并非完全依赖于他人，而是建立在我个人的能力、兴趣和独特个性的基础之上。例如，作为一个软件使用和效率爱好者，我可以分享我在提高工作效率方面的经验，帮助他人更高效地完成任务。这与孤立地产出的性质不同，这是为什么呢？

每天说一些无关紧要的话，比如“今天天气真好”、“我感到很快乐”或“又做了一些好事”，从性质上看也算是输出，但对他人没有任何实际价值。然而，分享一些学习经验或通用方法则是有价值的输出。例如，我可以定期分享关于如何使用特定软件提高工作效率的文章，帮助其他人更好地利用工具来完成任务。

接着，要实现这种输出，需要进行一系列相互作用的活动。例如，我使用各种效率工具和软件来优化工作流程，与其他软件使用和效率爱好者交流经验，分享最新的技巧和工具，同时可以通过博客、播客和社交媒体等扩展我的影响力，触达更多人。

最后，为了提高这些活动的质量，我们需要让输入更加清晰明了。Nick Wignall 曾说，我们对新闻的消费，尤其是每日新闻的消费，很少能让我们获得有意义的新信息或成长⁴。如果某个信息真的很重要，你不会错过的。我的日常信息来源包括各种书籍、专业网站、播客和个人通讯及博客。
除了信息方面，人际交往也至关重要。与积极正面的人接触可以有助于提升身心的幸福感。可以参加认可的社群活动，与其他爱好者分享经验，从他们的反馈中获得启发和改进的建议。

小结

从企业的流程管理出发，我们聊到了知识管理的工作流程。在这篇文章中，我大量引用了原文内容，旨在保持原意的准确性。最后，我分享了自己的观点，希望能够为你提供一些有益的见解。

顺便说一下，作者提出了流程的六要素，而评论区的朋友强调了三个关键要点：客户、输出、活动。我认为更为精炼，有必要附上原文。

流程的关键词始终围绕“客户”、“输出”、“活动”。流程就是对组织价值创造过程中所涉及活动的内容与产出标准、相互关系以及逻辑顺序的安排，是组织价值创造的真实过程。

参考资料