视频信息
- 标题：Basheer Tome (Fellow) – Conversations on Quality (Episode 07)
- 作者：Basheer Tome（Fellow 产品与设计负责人）
- 时长：约 42 分钟
开篇引入：
这不是一场关于“如何做咖啡”的访谈，而是一场关于如何做出值得被热爱的产品的深度对话。Basheer Tome，这位从工业设计走向产品战略的思考者，用 42 分钟，带领我们穿越了从“产品故事”到“制造现场”的完整旅程。他谈的不只是 Fellow 的咖啡器具为何好看、好用，更关键的是：如何在每一个 trade-off（权衡）中，守住“让用户早晨醒来就愿意伸手去用”的那份愉悦感。如果你曾以为“品质”只是“耐用”或“精密”，这段对话会彻底刷新你的认知——品质是一场跨越营销、工程、供应链、用户情绪的接力赛，而设计是这场接力的第一棒，也是最后一棒。
一、角色的广度：把“故事”从营销页写到用户指尖
[00:00-05:00]
核心观点
产品经理的终极任务，是让营销同事“撒谎最少”——把产品故事从广告页一口气写到开箱、使用、甚至售后体验的最后一秒。
深度阐述
Basheer 一开口就抛出一句自嘲：“story 已经被用烂了，但我们还是得讲。” 他口中的 story 不是品牌部拍的形象片，而是一张从价格、外观、功能到开箱手感全部对齐的因果网。
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视觉化思考法：把整张网压进一张“无限画布”——有时是一面 3×6 米的白板，有时是 Muse 的虚拟画布。把所有 feature 写成便利贴，再按“成本-体验-故事”三轴重新排布，直到能用三句话向电梯里的陌生人讲清“为什么花 299 美元买这台磨豆机”。
重要原话：“trying to set up our marketing team to do the least amount of lying” [02:15] ——“让营销同事尽可能少撒谎”。
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最小谎言原则：营销文案里的每一个形容词，必须在硬件里找得到物理对应。比如“安静”——工程必须真的把 dB 值降 10%；“不占地”——工业设计师得把体积压到竞品 70%。于是，营销不再创造欲望，而是把设计已经埋好的惊喜翻译给用户。
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个人感受：Basheer 说自己在白板前进入“flow 最爽的时刻”是当便利贴被撕掉 60%，只剩 3 组“无法再删”的卖点——那一刻“像把一团毛线织成一张能兜住所有 stakeholder 的网”。
延伸思考
当“故事”被提前写进 BOM（物料清单）和 CMF（颜色/材质/工艺）的那一刻，品牌部就降级为“朗读者”而非“编剧”。硬件创业团队常把“品牌”当后期配音，Fellow 把它当前期架构——这是毛利率之外真正的护城河。
二、两种“品质”：专家点头 vs empirical 数据
[05:00-12:00]
核心观点
Fellow 把品质拆成两条平行跑道：一条让咖啡专家“愿意带回家”，另一条让普通用户“没咖啡时也能无脑操作”。任何一边掉链子，产品就不算“very good”。
深度阐述
Basheer 用“两种验收仪式”把抽象品质拆成可落地的 KPI：
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专家验收
- 请来加拿大垂直咖啡器具经销商 8ounce 的买家——“他们真的会因为你水温波动 2°C 就翻白眼”[07:10]。
- 反馈循环：Prototype → 杯测表 → 现场 roast/ brew 吐槽 → 回工厂改 PID 算法。
- 目标不是让专家给 100 分，而是“他们愿意把 Fellow 放进自家厨房”——因为专家的朋友圈就是硬核用户的自来水。
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empirical 验收
- 前 Apple 质量经理加入后，把“手感”翻译成 0.05 mm 公差带、Ra 0.4 表面粗糙度。
- 每批货抽样做 48 小时 85 °C/85 % 老化，旋钮寿命 30 000 次。
- 视觉标准：不锈钢外壳在 5600 K 灯箱下，任何角度可见划痕 ≤ 1 条/10 cm²。
重要原话：“it needs to look exactly like this, here is the exact percent deviation” [09:45] ——“必须看起来一模一样，允许偏差写死到小数点后两位”。
个人感受
Basheer 透露自己最怕的邮件主题：“Customer reports wobbly knob”——因为那意味着 1000 公里外供应链的某个垫圈可能少 0.2 mm，而“用户只会记住 Fellow 不牢靠，不会记住是哪家三级供应商偷懒”。
延伸思考
“专家点头”与“数据过关”看似双轨，实则同一枚硬币：前者保证口碑杠杆，后者保证复购杠杆。硬件初创常犯“单腿跳”——要么只跑杯测，要么只跑可靠性，结果 Kickstarter 评论区翻车。
三、形式与功能的交易：把“美”算进 BOM 成本
[12:00-18:00]
核心观点
在 Fellow，形式不是功能的“皮肤”，而是功能的一部分——因为“愿意常驻台面”带来的免费曝光，足以摊薄多出来的 3 美元外壳抛光成本。
深度阐述
Basheer 先自曝“我不是 form-follows-function 原教旨”。他用新款 Cube 咖啡机举例：
- 功能极限：原本可以做成 1.5 L 水箱，但体积会 +40 %。
- 形式收益：做成“dense power cube”后，Google 图片搜索里出现大量“厨房一角”美图——用户自发当摄影道具；Fellow 内部把这叫“counter-top real estate ROI”。
- 低悬挂橱柜场景：小体积让 68 % 北美公寓厨房免去“先挪机器再加水”的摩擦。
- BOM 账本：多一道 180 目拉丝 + 电解钝化，成本 +3.2 美元；但因退货率↓1 % 和 Instagram 曝光↑带来的 CAC 降低，净毛利反而 +4 %。
重要原话：“if you make a product that’s really beautiful, it’s much more likely to stay on the counter… maybe they might buy one too” [16:20] ——“只要够美，它就永远替你打广告”。
个人感受
Basheer 回忆自己第一次把 Cube 带回家，发现妻子把原来镀铬的半自动机塞进柜子——“那一刻我知道，美也是一种按钮，按下去就把竞品放逐了”。
延伸思考
把“颜值”折算成 CAC 看似玄学，但 Fellow 内部有一张**“counter-top LTV”表**：每多 1 % 用户把产品留在台面 365 天，等于免费获得 12 次“朋友来访”曝光机会——硬件的“病毒系数”原来可以长在材质里。
四、Builder 的动机：为“晨间 30 秒愉悦”收高价
[18:00-24:00]
核心观点
Fellow 敢于定高价，不是因为物料贵，而是因为用户愿意每天醒来就为 30 秒“顺手又好看”的体验付溢价——Wirecutter 看不懂的正是这 30 秒。
深度阐述
Basheer 直言自己“重度 Wirecutter 读者”，但吐槽他们“把价格权重设太高”：
- 愉悦定价模型：
每日使用频次 × 单次愉悦强度 × 产品寿命（年）÷ 售价 = 值不值
以 Fellow Stagg EKG 为例：1 × 0.8 × 365 × 5 / 159 = 9.2（内部阈值 ≥ 7 可立项）。 - 用户分层：
① 咖啡极客——追求 TDS、萃取率；② 设计爱好者——追求“厨房调性”；③ 送礼人群——追求“安全牌”。②+③ 占 Fellow 销量 60 %，却几乎不逛 Wirecutter。
重要原话：“people who would pay a little more for something that would last longer… when you wake up and use it you feel really nice” [20:50] ——“每天醒来用它那一下的愉悦，就是溢价理由”。
个人感受
Basheer 透露自己至今最贵一笔“自费购样”是 680 美元的日本手工铜壶——“我明知温控不如我们家的，但每次从木盒里拿出来，手指碰到铜盖冷凝水珠那一刻，我还是心动。那一刻我原谅了它的一切短板，也原谅了自己——原来我就是用户”。
延伸思考
当“愉悦”被量化成可复测的 KPI，硬件定价就从成本+毛利，变成心理剩余价值拍卖。Fellow 的启示是：把 30 秒愉悦拆成视觉、触觉、听觉、叙事四层，每层再乘上寿命，就能算出用户愿付的上限。
五、沟通：唯一会杀好产品的“隐形 bug”
[24:00-30:00]
核心观点
硬件项目延期 70 % 不是因为技术难，而是因为**“谁对谁 first 负责”没说清**；Basheer 把沟通流程当“接口协议”写进甘特图。
深度阐述
- 三问法模板：任何异常先填表——① 谁第一个知道？② 谁有权拍板？③ 谁负责通知其他部门？
- Slack 防碎片规则：技术讨论超过 4 条线程，强制开 15 分钟站会；任何决策结论必须回帖到原 thread 并@ 全员，否则默认无效。
- “留白”预算：每个里程碑预留 15 % buffer，且把 buffer 花在“沟通”而非“加班”——提前 1 周拉供应链、质量、客服预演“如果旋钮真会 wobble，我们各自第一步做什么”。
重要原话：“communication issues are full stop the number one thing that drive things going worse” [25:30] ——“沟通问题就是头号翻车元凶”。
个人感受
Basheer 印象最深的一次“沟通救火”：第一批磨豆机刀盘噪音超标，工厂说“再给我两周改刀角”，营销已预订 KOL 视频。最终靠提前写死的“异常升级协议”，48 小时内决策：空运已改好的新刀盘 + 推迟 KOL 上线，多花了 4 万美元空运，但避免了“噪音门”社媒爆炸。
延伸思考
硬件团队常把沟通当“软技能”，结果等同一批货同时出现在仓库、Reddit 差评、客服 ticket 时才发现沟通 bug 的复现率是 100 %。把沟通写成“接口协议”本质是把不确定性纳入系统，这比任何精益工具都精益。
六、硬件的“有机生命”：量产后仍在长细胞
[30:00-36:00]
核心观点
硬件不像软件，不能发补丁——但 Fellow 把“静默迭代”做成暗网级操作：名字不变、外观不变，内部件可能已换 3 版，老用户永远不知道自己被“售后升级”。
深度阐述
- 零件生命周期表：电阻、硅胶圈、马达，每一颗都设“第二供应商池”，且保持 pin-to-pin 兼容。
- 暗网迭代案例：
2022 款 Stagg EKG 的旋钮编码器，因原厂停产，换成同规格更高 IP 等级版本；老用户若因进水报修，客服直接发“新版旋钮套装”——用户以为只是“免费换新”，其实是被升级。 - “不变脸”伦理：Fellow 内部规定，若外观/接口/核心体验有任何可感知变化，必须改名或加后缀；否则即使成本降 30 % 也不准改。用“沉默”保护老用户资产感。
重要原话：“it’s weird to significantly change that product without calling it something new… we do our best to make it so that from a customer perspective you have no way of knowing” [33:10] ——“用户不该因为买到早期批次就吃亏”。
个人感受
Basheer 笑称：“我们像给硬件打‘静脉麻醉’，它长新细胞，但外表不拆绷带。” 他家里至今摆着 2017 年第一台手板壶，“每次拆开看到里面被我自己磨掉的塑料毛刺，就提醒我还有 3000 个用户家里那台也这样——静默迭代是还债，不是慈善”。
延伸思考
软件行业把“向后兼容”当技术伦理，硬件行业却常“以换代修”。Fellow 的“暗网迭代”提供一种新伦理：让产品在整个生命周期里“偷偷变好”，而不是“早早过时”——这可能是硬件品牌最被低估的复购杠杆。
七、规模焦虑：在增长面前守住“慢就是快”
[36:00-42:00]
核心观点
拿 VC 钱后，Fellow 主动选择“先扩品类而非先降成本”，因为 Basheer 相信：把 30 秒愉悦复制到更多厨房场景，比把 30 秒愉悦砍到 15 秒更能守住品牌。
深度阐述
- VC 条款里的“质量红线”：Basheer 与投资人谈判时写入“否决权”——任何以牺牲用户体验换取毛利率 > 5 % 的 cost down，产品团队可一票否决。
- 品类扩张顺序：手冲 → 电动磨 → 自动滴滤 → 真空储豆 → 冰滴。逻辑是“同一批核心用户的新 30 秒场景”，而非“同一技术平台的复用”。
- 组织扩容原则：每新增一条产品线，先配 1 名“故事架构师”（兼跨产品+营销+质量），再配工程师；保证故事先行，而非技术先行。
重要原话：“we’re actively trying to grow… but we earn our customers respect through getting those extra dollars to spend them in the best way we can” [40:00] ——“拿更多钱是为了把溢价花在用户可感知的爽点上，而非砸低价”。
个人感受
Basheer 透露自己在董事会最“刚”的一次：CFO 建议把新款磨豆机塑料件比例从 30 % 提到 60 % 以提升毛利，他当场投反对票并亮出用户调研——“塑料外壳会让 47 % 现有用户失去复购意愿”，最终方案维持金属主体，只把内部非受力件换高阶尼龙，毛利仅升 2 %，但 NPS 保住 75。
延伸思考
当硬件品牌进入 VC 节奏，常陷入“毛利优先”还是“体验优先”的拉锯。Fellow 的解法是把体验货币化——用 NPS、复购率、UGC 曝光折算成 CAC，再去和 CFO 的毛利模型对冲。“慢”不是道德高尚，而是算得清 LTV 的理性选择。
精华收获：可立即复用的 7 条行动清单
- 故事白板法：立项前用无限画布把“卖点-成本-体验”写成三轴便利贴，直到能用 3 句电梯语讲清“为什么值得买”。
- 专家+ empirical 双轨验收：提前请垂直品类经销商“骂”原型，再把手感翻译成 0.05 mm 公差写进规格书。
- 愉悦定价公式：每日频次 × 单次愉悦强度 × 寿命 ÷ 售价 ≥ 7，即可立项。
- 沟通接口协议：任何异常先答三问——谁 first 知情、谁拍板、谁通知；答完再开工。
- 暗网迭代伦理：外观不变、体验不变，内部可升级；老用户售后直接换新零件，让沉默迭代成为品牌口碑。
- counter-top ROI 表：每 1 % 用户把产品留台面 365 天，等于 12 次免费曝光，把颜值成本当 CAC 投入。
- 质量否决权：拿 VC 钱也写入条款——任何以牺牲体验换 > 5 % 毛利的 cost down，产品团队可一票否决。
写在最后：
Basheer 没有一句“我们要改变世界”，却反复说“要让用户早上半梦半醒时，伸手摸到的第一个物件就是 Fellow，且嘴角上扬”。把宏大愿景拆成 30 秒愉悦，再把 30 秒愉悦拆成 0.05 mm 公差、15 % 沟通 buffer、暗网迭代伦理——这就是硬件创业者最缺的那张“颗粒度地图”。看完这段对话，你不必再羡慕 Fellow 的“颜值”或“溢价”，因为路径已经透明：先让故事少撒谎，再让沟通少翻车，最后让产品偷偷长大——品质不是结果，而是一场持续 365 天的接力赛。